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餐厅服务员国家职业标准

1． 职业概况

1．1职业名称

餐厅服务员。

1．2职业定义

为顾客安排座位、点配菜点，进行宴会设计、装饰、布置，提供就餐服务的人员。

1．3职业等级

本职业共设五个等级，分别为：初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)、技师(国家职业资格二级)、高级技师(国家职业资格一级)。

1．4职业环境条件

室内、常温。

1．5职业能力特征

头脑灵活，具有迅速领会和理解外界信息的能力，并具有准确的判断能力，较强的语言表达和理解能力，准确的运算能力，手、脚、肢体动作灵活、协调，视觉敏锐，能准确地完成既定操作。

1．6基本文化程度

初中毕业。

1．7培训要求

1．7．1培训期限

全目制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划定。晋级培训期限：初级不少于400标准学时；中级不少于350标准学时；高级不少于250标准学时；技师不少于150标准学时；高级技师不少于100标准学时。

1．7．2培训教师

培训初级或中级餐厅服务员的培训教师必须具有本职业高级以上职业资格证书或本专业讲师以上专业技术职务；培训高级餐厅服务员的教师必须具有本职业技师以上职业资格证书或本专业高级讲师以上专业技术职务；培训技师的教师必须具有本职业高级技师职业资格证书或本专业高级讲师以E专业技术职务；培训高级技师的教师应具有本职业高级技师职业资格证书2年以上或具有相关专业高级专业技术职务。

1．7．3培训场地设备

满足教学需要的标准教室。模拟教学场地布局合理。设备、设施齐全，符合国家有关安全、卫生标准。

1．8鉴定要求

1．8．1适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2申报条件

——初级(具备以一下条件之一者)

1. 经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2. 在本职业连续见习工作2年以上。

3. 本职业学徒期满。

——中级(具备以下条件之一者)

1. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2. 取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

3. 取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业证书。

——高级(具备以下条件之一者)

1. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作4年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2. 取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作7年以上。

3. 取得高级技工学校或经劳动保障行政部门审核认定的，以高级技能为培养目标的职业学校本职业(专业)毕业证书。

4. 取得本职业中级职业资格证书的大专以上毕业生．连续从事本职业工作2年以上。

——技师(具备以下条件之一者)

1. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从．事本职业工作5年以上，经本职业技师正规培训达规定标准学时数、并取得毕(结)业证书。

2. 取得本职业高级职业资格证书后，连续从事本职业工作8年以上。

3. 取得本职业高级职业资格证书的高级技工学校毕业生，连续从事本职业工作2年以上。

——高级技师(具备以下条件之一者)

1. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业高级技师正规培训达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书。

2. 取得本职业技师职业资格证书后，连续从事本职业工作5年以上。

1．8．3鉴定方式

分为理论知识考试(笔试)和技能操作考核。理论知识考试满分为100分，60分以上为合格。理论知识考试合格者参加技能操作考核。技能操作考核分项打分．满分为100分，60分以上为合格。技师、高级技师还须进行综合评审。

1．8．4考评人员和考生的配比

理论知识考试每个标准考场每30名考生配备2名监考人员；初级、中级技能操作考核每2名考生配备至少1名考评员，高级、技师、高级技师技能操作考核每1名考生配备1名考评员。

1．8．5鉴定时间

理论知识考试为120 min；技能操作考核初级30min

1．8．6 鉴定场所和设备

理论知识考试在标准教室里进行，技能操作考核场所要求在正规的餐厅或等同于正规餐厅的模拟餐厅。桌椅、工作台等必备物品齐全，设备、设施安全、卫生符合国家规定标准。

2．基本要求

2．1职业道德

2．1．1职业道德基本知识

2．1．2职业守则

1. 热爱本职工作，忠于职守，对消费者高度负责。

2. 热忱服务，讲究服务质量，自觉钻研业务。紧跟社会发展需要，不断开拓创新。

3. 树立为人民服务的思想，顾客至上，尊师爱徒。

4. 讲文明。讲礼貌，遵守国家法律及政策法规。

2．2基础知识

2．2．1饮食服务卫生知识

1. 食品卫生基础知识

2. 食品卫生质量的鉴别方法。

3. 预防食物污染、食物中毒和有关的传染病。

4. 饮食业食品卫生制度。

5. 中华人民共和国食品卫生法。

2．2．2礼节礼貌知识

2．2．3饮食风俗与习惯

2．2．4服务安全知识

3．工作要求

本标准对初级、中级、高级、技师、高级技师的技能要求依次递进，高级别包括低级别的要求。

3．1初级

职业

功能
工作

内容
技能要求
相关知识

一、

接待

服务
(一)

接待
能准确、规范地使用文明礼貌用语，热情、规范地接待顾客，微笑服务

(二)菜肴、食品介绍及服务
能耐心向顾客介绍菜肴，食品，并将顾客所选菜肴、食品清楚准确地填入菜单
零餐接待服务知识

二

餐

巾

折

叠
(一)餐巾

折叠
能运用不同的折叠技法将餐巾折叠成20种以上不同的花形，花形规范有形
1．餐巾折叠技艺知识

2．根据风俗习惯选择餐巾花形的知识

(二)餐巾

花的选择、

插放与摆设
餐巾花选择，插放、摆

设要协调、艺术

三

’

端

托

服

务
(一)理盘
能按卫生要求整理托盘。达到无菌、整洁、美观、安全，方便服务的要求
1．托盘使用知识

2．端托服务形体训练知识

(二)装盘
能按规范装摆物品，码放整齐，合理，重量分部适宜

(三)端托
1．托盘能端托到位。端托平稳

2．能按所托物品选择适宜的步伐

四、

摆台

服务
(一)选择餐台
能根据客人就餐人数选择适宜的餐台
1．摆台的基本知识及操作规范

2．摆台卫生知识

(二)铺台布
能按规范铺台布

(三)摆台
1．能按就餐需要及摆台规范标准，摆放餐、酒用具

2．能做到餐台及餐、酒用具摆放规范，且符合客人要求，便于服务操作

五、

酒水

服务
(一)选酒(饮料)并

开启
1．能准确、及时地向客人提供酒(饮料) 单

2．能根据酒(饮料) 的种类，选用适当的方法开启酒(饮料)容器
1． 酒类基本知识

2． 饮料基本知识

3． 酒服务知识

4． 斟酒形体知识

(二)斟酒(饮料)
1．能准确选择斟酒(饮料)位置，采用标准姿势和正确程序为顾客斟酒(饮料)

2．能做到斟酒(饮料)量恰当，保证斟酒(饮料)服务安全

六、

上菜

服务
(一)介绍菜品
1．能准确报出菜品名称

2．能介绍菜品特点

3．能介绍特殊菜品的食用方法
一般菜肴介绍

(二)上菜
1．能采用正确的程序和规则

2．能准确选择上菜位置，动作规范、准确

3．上菜能规范摆放，保证操作安全
1．上菜的基本程序和规则2．上菜的礼节

七

、

撤

换

菜

品

及

餐、

酒

用

具
(一)撤换餐、酒用具
能按礼仪及卫生规范要求，正确、及时地撤换就餐餐、酒用具
撤换菜品及餐

酒用具的知识

(二)撤换

菜肴、食品
能按进餐速度及时撤换餐台上的残菜

(三)撤换

餐巾、毛

巾、台布
1．能根据客人用餐中餐巾、小毛巾的使用情况及时进行补充、撤换

2．收台后能及时撤换台布

3．2中级

职业

功能
工作

内容
技能要求
相关知识

一、

接待服务
(一)接待
能主动引客人座．并热情服务
1．名菜、名点的特点

2．零点，团体菜单的编配知识

(二)点配菜点
3．能主动介绍特色菜点

4．能按顾客需求，编配团体餐菜单

二、

餐巾折叠
折叠餐巾
能运用不同技法，折叠30种以上餐巾花形(杯花、盘花)，形象逼真
餐巾折叠技艺

三、

摆台服务
(一)

餐前准备
开餐前能做好菜单、洒水(饮料)、餐具、用具等各项准备工作
宴会摆台知识

(二)中、西餐宴会餐台布局与摆设
1．能根据宴会需要，选择适宜的餐台，合理安排宴会餐台布局及摆设

2．能正确安排宴会的宾主桌次与座次

四、

酒水服务
(一)特殊酒水开启
能够运用正确方法开启特殊酒水
1． 中国酒的分类与特点

2． 外国酒的分类与特点

3． 特殊酒水的开启，饮用方法

(二)特殊酒水服务
能够运用正确方法进行特殊酒水斟倒服务
特殊酒水斟酒服务程序

(三)酒水保管
能够进行酒水日常保管及服务中的保管
酒水日常保管方法

五、

分菜服务
(一)分菜
能够运用正确方法进

行宴会分菜服务
分菜服务的基本原则与方法

(二)分鱼
鱼的不同品种及烹调方法，能独立完成各式整形鱼的分让服务
1．整形菜拆分原则及操作规范

2．常见水产品的种类与服务知识

3．畜、禽类原材料的品种、加工与服务知识

(三)整(造)型菜拆分
能对整鸡、整鸭及整体造型菜肴进行拆分服务，做到手法准确，动作利落，符合卫生要求和操作规范

六

、

餐

、

酒

用

具

管

理
(一)餐、

酒用具的配

备、使用
1．能正确配用餐、酒用具

2．能按就餐顾客的实际需求配备相应数量的餐，酒用具
餐具、酒具、用具的配备、使

用与保管知识

(二)餐、酒用具的合理保管
能对使用后的餐、酒

用具进行妥善保管

3．3高级

职业

功能
工作内容
技能要求
相关知识

一

接

待

服

务
接待
能够运用恰当的语言

艺术独立接待中外就餐宾客
餐厅服务艺术用语

二

、

摆

台

服

务
(一)中、

高档宴会餐

厅布置
能独立布置宴会厅，达到规范、典雅、方便、适用的要求
餐厅的布局、装饰与陈设知识

(二)中、

高档中餐宴

会摆台
能独立完成中、高档中餐宴会摆台操作
中餐宴会摆台知识

(三)中、

高档西餐宴

会及甜点摆
能独立完成中、高档西餐宴会及西餐甜点摆台操作
1．西餐宴会摆台知识

2．西餐甜点摆台知识

(四)中、

西餐宴会餐

台插花
能独立完成中、西餐宴会餐台插花
餐台插花知识

(五)冷餐

会，自助餐．

茶话会、酒

会摆台
能合理布置冷餐会、自助餐、茶话会、酒会餐厅及餐台
冷餐会、自助餐，茶话会、酒

会摆台知识

三

、

宴

会

服

务
(一)高档

酒水质量鉴

别与斟倒服

务
1．能运用看、嗅，品的方法对酒品进行鉴别

2．能进行高档酒水和鸡尾酒斟倒服务
1．酒品鉴别基本方法

2．鸡尾酒的种类与特点。

(二)名菜、

名点服务
能够进行名菜、名点服务
1．特殊加工制作菜肴的特点、加工方法及服务

2．名菜，名点的产地、特点及服务方式

(三)茶艺

服务
能够根据茶的不同饮

用方法进行茶艺服务
l．茶的种类及特点

2．茶艺服务基本知识

(四)营养

配餐
能根据消费者需求拟

定符合营养要求的高档

宴会菜单
1．营养基本知泌

2．宴会菜单的种类、作用和编制方法

四‘

餐酒

用具

管理
高档餐、

酒用具的使

用、保管
能运用正确的方法使

用、保管高档餐、酒用
高档玻璃、金银器皿等高档餐酒用具的使用与保管方法

五

’

餐

厅

管

理
(一)经营

与销售
能够合理安排人力、物力，

组织经营销售
餐厅服务与管理知识

(二)沟通

与协调
1．能够及时将顾客的消费信息反绩给烹调师及有关人员

2．能够组织协调餐厅服务与其他各个环节的关系
1．市场预测知识

2．服务与消费的关系

3．餐厅服务与厨房制作的关系

(三)妥善

处理问题
具有一定的应变能力，能解决顾客提出的服务问题
公共关系基本知识

六、

培训

指导
培训指导
能够对初、中级餐厅服务员进行指导

3．4技师

职业

功能
工作内容
技能要求
相关知识

-=

宴

会

组

织
(一)特殊

宴会的组织
能完成普通宴会、高档宴会、主题宴会，素食宴会、清真宴会等不同类型宴会的食品供应，餐、酒用具的配备，人员的配备与落实等宴会组织与实施工作
l．宴会的组织与分工知识

2．餐具、酒具、用具的配备知识

(二)餐台

设计与装饰
能够完成餐台台面的设计，并进行合理的装点美化
1．餐盎台面设计知识

2．餐厅装饰、布置与宴会设计知识

3．园艺、绿化知识

(三)餐厅

布局与装饰
能对餐厅内外设备、设施及陈设与布局进行合理设计、调整，达到美观、实用的要求，并利用花草等植物对餐厅环境进行美化

二

、

餐

厅

管

理
(一)组织

管理
根据经营销售要求，组织、指挥服务人员完成销售指标
市场营销与导

餐服务管理知识

(二)质量管理
1．能适应市场发展需求，运用服务设备、设施，改善与创新服务方式，提高服务质量

2．能按季节，节日调整服务方式及服务供应品种

3．能够鉴别餐饮产品及商品的一般质量
1．服务质量与标准知识

2．食品卫生质量的鉴别方法

3．食品原材料知识

(三)成本管理
1．能正确制定饮食产品价格

2．能准确计算饮食产品毛利率

3．能准确计算宴会成本
饮食业成本核算知识

(四)设备、

设施管理
能指导服务人员正确

使用及保养餐厅内的设备、设施
餐厅设施、设

备的配备与管理知识

(五)协调管理
1．能协调烹饪与服务的关系，开展高效益的经营与销售

2．能反馈消费信息。对菜肴制作提出合理化的改革与创新建议
l．烹饪与饮食服务的关系

2．消费与饮食心理需求知识

三

、

公

共

关

系
(一)妥善

处理服务中

均突发事件
能够及时、妥善处理

服务中的突发事件
妥善处理服务

中突发事件的知识

(二)涉外礼仪
能运用恰当的方式接待不同国家、不同民族、不同地区的顾客
涉外礼仪知识

四

’

培

训

指

导
(一)专业培训
能够按培养目标要求，组织实施培训
1．餐厅服务实施与指导

2．教学法常识

3．服务心理学知识

4．餐厅服务与管理

5．论文写作常识

(二)日常培训
能对所管辖员工的日常工作随时随地进行指导，讲解关键技术要领，亲自示范，言传身教

(三)撰写论文
能够撰写有一定水平的论文

3．5高级技师

职业

功能
工作内容
技能要求
相关知识

餐

饮

服

务

的

设

计

与

创

新
(一)餐饮

服务设计
1．能设计富有时代特色的宴会布置格局

2．能策划、组织中、西餐大型宴会活动及酒会、自助餐、冷餐会或各种命题的饮宴活动

3．能进行荼市、舞厅(卡拉0K厅)、酒吧、咖啡厅的布置与整体设计
1．旅游饭店管理知识

2．餐厅接待服务知识

3．宴会的组织与服务知识

4．餐厅的布局、装饰与陈设知识

(二)服务刨新
能结合市场需求。开发、设计新的服务内容，以引导服务工作不断创新、发展
国外餐饮服务发展趋势

二

、

餐

厅

管

理
(一)日常管理
1．能合理调配餐厅人员，创造最佳劳动效应

2．能做好部门、人员协调工作

3．设置服务接待大事记，能进行宴会档案管理
1．档案管理常识

2．公共关系常识

3．营销基础知识

4．服务与消费的关系

(二)解决

疑难问题
能够处理服务、销售

中出现的各种疑难问题及突发事件

(三)、经营

管趣’
1．能够进行市场需求预测，不断修订、调整经营计划

2．能积极开发新市场，扩大销售量．保证完成经营利润指标

3．能正确运用服务与消费的关系。制定相应营销策略，成功地推动市场

三’

培训

指导
培训指导
1．能够编制餐厅服务员培训讲义

2．能够撰写较高水平的论文
教育学、心理学基本知识

四、

外语

应用
外语应用
1．具有基本的外语会话能力

2．能够借助工具书查阅、翻译本专业资料
外语日常用语

和基本的专业外语用语

4．比重表

4．1 理论知识

项 目
初级

(％)
中级

(％)
高级

(％)
技师

(％)
高级技师

(％)

基

永

要

求
职业道德
15
5
5
5
5

基

础

知

识
饮食服务卫生知识
40
30
20
20
10

礼节礼貌知识

饮食习俗与习惯

服务安全知识

相

关

知

识
接待服务
餐厅接待服务知识
30
30
20
——
——

酒水、饮料服务知识
15
15
10
——
——

餐厅装饰与布置
——
10
10
5
——

餐、酒用具管理
——
10
5
——
——

食品营养
——
——
10
5
5

商品原材料知识
——
——
——
5
5

烹饪与制作知识
——
——
5
5
5

宴会服务
宴会的组织与服务
——
——
5
5
10

宴会设计
——
——
——
10
10

餐厅管理
设备设施管理
——
——
5
5
5

成本核算
——
——
——
5
5

公共关系与协调
——
——
5
5
5

市场营销管理
——
——
——
5
5

培训指导
心理学知识
——
——
——
5
5

培训方案
——
——
——
10
5

培训组织与实施
——
——
——
5
10

外语应用
外语应用
——
——
——
——
10

合 计
100
100
100
100
100

4．2技能操作

项 目
初级

(％)
中级

(％)
高级

(％)
技师

(％)
高级技师

(％)

技

能

要

求
接待服务
开餐前准备工作
5
5
5
——
——

点配菜点
5
10
——
——
——

餐巾折叠
餐巾花形折叠
20
15
10
10
——

端托服务
托盘端托服务
10
10
5
——
——

摆台服务
中西餐餐台摆设
30
20
20
15
——

酒水服务
酒水斟倒
10
10
10
5
——

上菜服务
上菜服务
10
——
——
——
——

分菜服务
分菜服务
——
15
——
——
——

撤换菜品及

餐、酒用具

(餐、酒用

具管理)
餐问撤换菜品及

餐，酒用具(餐、

酒用具管理)
10
5
——
——
——

宴会服务

(宴会组织)
餐台设计与布局
——
5
15
20
30

设备配备与管理
——
——
5
10
10

菜单编制拟定
——
5
10
10
10

人员组织与配备
——
——
——
——
10

餐厅布局设计
——
——
——
10
20

餐厅插花、绿化
——
——
20
20
20

合 计
100
100
100
100
100

你不防到大的餐厅去考察学习一下 我以前在五星级宾馆呆过 要求太多了 只是看书本有时候很难做到位 或者你可以联系一下 派几个有能力的人去那培训一段时间 回去再慢慢传授给别人 要说书本的东西太多了 好多地方都可以查到 你在百度一搜什么都有 祝你生意红火

酒店服务员培训总则

餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。
（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。
（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。
（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 （5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。
（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。
（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。
（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。
（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。
（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。
（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。
（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。
（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
二、对餐厅服务员进行岗内培训 1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。 2．实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。（7）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。 3．领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。（8）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。（9）负责接听电话，并及时通知受话人。（10）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。（11）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。（12）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。（13）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。 三、对酒吧服务员进行岗内培训 1．酒吧服务员的岗内培训内容酒吧服务员和餐厅服务员虽同属餐饮类服务，但其工作内容是有区别的，通常要培训下列内容。（1）保持酒吧周围的清洁及酒吧各项用具的清洁。（2）每日按时领取各项货品，及时存放妥当。（3）每日开市前准备充足各项用具及时鲜果品、酒水、香烟等货源，并整理好酒水车、酒水展示台。（4）能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。（5）向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水服务，向客人推荐雪茄烟；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒。（6）每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才可下班。（7）勤劳诚实，反应敏捷准确，熟练工作，服从上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。2．领班服务员的岗内培训内容酒吧领班服务员的培训和餐厅领位服务员的培训是有区别的，酒吧领班服务员的岗内培训要求更为严格，通常涉及下列内容：（1）有效督导本班组服务员优质高效地完成各项餐饮服务。（2）负责对本班员工的考勤、考绩，根据员工的表现优劣有权进行表扬批评、奖惩。（3）根据每天工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪表及摆台、卫生是否符合标准；餐具布单是否充足。（4）了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，与传菜部协调合作。（5）营业时间内，带领本组员工为客人提供高质量高效率的服务，确保本班组服务人员按服务程序和标准为客人提供服务。（6）全面控制本服务区域内的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉。（7）了解客人姓名及特殊要求，与客人建立良好关系。（8）当属下在工作中犯错误时，可适当督导，但谨记不要当着客人或众员工的面指责，因为这不但会影响客人，亦大伤员工脸面，应小声提示或转入偏处、办公室等地方处理。（9）客人就餐完毕，要督促值台或亲自将菜单、酒水单和点心单汇总为客人结账，防止走单、漏单。（10）餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅完好状态，并与下一班做好交班工作，隔时的交班要善于利用交班簿。（11）将当班的工作情况，即宾客反映、开餐中出现的问题、重要宴会和客人进餐情况、客人投诉等做好工作日志，以便向领班总监或经理报告。（12）视提高本班组全体素质为己任，对本班员工进行培训。

四、西式餐厅服务员职责 1．西餐厅散客服务员岗位职责（1）礼貌问候客人并询问人数。（2）引导客人入座，并递上餐巾。（3）征求客人饮用何种酒水。（4）递上菜单。 （5）点菜(女士优先，点菜时应站立在客人右后侧)。（6）给客人上面包和黄油。 （7）按西式菜肴的顺序，向客人提供饮食服务。<（8）添水或酒、面包、黄油。（9）时常更换烟灰缸或剩余食物的餐盘及不用的餐具。 （10）询问客人对主菜质量是否满意。 （11）当客人吃完后，清除桌上所有的盘子，连带剩余食物及用过的餐具，用一件干净的餐巾把桌上的碎屑扫到一只碟上，并收去餐桌上的调味品，建议客人饮用餐后酒或其他种类的酒水。（12）建议甜品并记下订单。（13）服务甜品、咖啡或添水。（14）询问客人是否需要其他东西。（15）客人结账递上账单。（16）送客用语：“再见，欢迎再次光临”。 2．西餐厅宴会服务员岗位职责西式宴会的种类大致有宴会、自助餐、鸡尾酒会、花园宴会及茶会(小食)外买几种类型。西式宴会的做法有两种：一种是先由厨师将食品装在一只专用的派盘内，由服务员给客人分派。服务员分派时站在客人的左边，左手托盘，右手拿匙*按顺序分派。另一种叫飞碟，也是由厨师先将食物分别装在一只只餐碟内，然后由服务员按顺序从右边分派给客人，每人一碟，摆放在客人面前，然后由客人用刀*进食。 （1）散餐。分为早餐、午餐和晚餐。 ①早餐。西餐早餐可分为美国式和欧陆式两种。美国式：第一道：果汁，如桔汁、番茄汁、葡萄汁等。第二道：鸡蛋，有蒸蛋、煮蛋、炒蛋等。第三道：面包、黄油、果酱。第四道：咖啡、红茶。欧陆式：第一道：果汁。第二道：面包。第三道：咖啡、红茶。 ②午餐。午餐一般分为三道：第一道：汤。第二道：鱼或虾。第三道：水果和甜食。 ③晚餐。第一道：汤或头盘类食品。第二道：鱼或热大盘类食品。第三道：烤或扒类的，如烤猪排、牛排等。第四道：水果和甜食。（2）自助餐。一般是规定好的价格，由客人自己购买餐券，或预订或零散就餐。客人进入餐厅时将餐券交给服务员或餐后结算，然后由客人任意挑选和端取食物。 ①自助餐的准备工作： a.绝大部分工作在开餐前要准备妥当，如摆位、工作台的补充、放调味品等。 b.在布菲台周围要有较宽的地方以减少客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹、刀、匙、碟要合理放好。 c.对食品质量要求比较高，要统一规格，如排骨的厚薄等，否则客人要挑选，造成不卫生和不整洁。 d.要及时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余食物。 ②自助餐待客须知： a.当引座员带人入座时，引座员应帮助拉凳并吩咐服务员客人来了多少位。 b.服务员替客人打开席巾，斟冰水或问询客人需要何种酒水。 c.写人数要看清台号并写上经手人的名字。 d.当客人去取食物时要注意将客人的席巾折好。 e.客人取食物回位时，要替客人拉凳。 f.要不停地替客人斟冰水及换酒杯。 g.客人食完的餐碟要立即撤走。 h.当客人去取沙律或甜品时，要收走大刀、大*，并将台面上的面包碎渣等用餐巾扫干净，将甜品匙*分开。 i.客人用甜品时，要主动问客人是否需要咖啡或茶。 j.买单时要看清台号，并重复检查一次客人人数是否有误。 k.结账后要对客人说声“多谢”。 ③食物台的注意事项： a.做好餐前的准备工作，预备足够的分羹*、酒精膏等。 b.特别注意食物的保温，尤其是中餐，如汤、饭、面等要保持热量。 c.食物的花色品种要常更换和翻新，使客人确实感到价廉物美，品种多样。 d.要及时补充餐具，如大餐碟、甜品碟等。 e.食物台的分羹*要经常更换，保持干净。 f.食物台要经常保持干净。 g.留意布菲炉的水是否足够。 h.留意酒精膏的火头，注意安全。 i.自助餐完了之后要立即通知厨房收回食物台剩下的食物，由厨师处理。

五、中餐服务员职责1．餐前准备工作（1）了解宴会的接待对象，接待人数，客人的身份，入席的时间，宴会的摆设要求，客人的膳食要求，尤其有何特殊要求。（2）熟悉菜单的内容及上菜顺序，掌握每款菜式的特点及服务程序。（3）摆设好宴会台面，突出主位，准备好宴间所需物品 2．宴会服务（1）礼貌问候客人并引导客人入座。（2）给客人递上餐巾。 （3）征求客人饮用何种酒水。（4）给客人倒茶水。（5）撤掉小毛巾。（6）为客人撤筷套，打开口布递给客人（7）为客人斟酒水、饮料。（8）撤掉茶杯。（9）征得客人同意后，通知厨房出菜。（10）为客人上菜，介绍菜名，根据需要主动为客人分菜。（11）及时撤下桌面上的空碟子，并为客人更换骨碟、烟灰缸。（12）客人用完餐后，为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾。（13）清理台面。（14）上甜品、水果、骨碟、*等。（15）询问客人是否还需要其他东西，是否满意（16）客人结账，递上账单。（17）为客人拉椅离座，送客，欢迎再次光临

酒店服务员（培训）送客和翻台时该注意什么？
一、送客
送客是礼貌服务的具体体现,表示餐饮部门对宾客的尊重、关心、欢迎和爱护,在星级饭店的餐饮服务中是不可或缺的项目。在送客过程中,服务人员应做到礼貌、耐心、细致、周全,使客人满意。其要点为：
1.宾客不想离开时绝不能催促,也不要做出催促宾客离开的错误举动。
2.客人离开前,如愿意将剩余食品打包带走,应积极为之服务,绝不要轻视他们,不要给宾客留下遗憾。
3.宾客结账后起身离开时,应主动为其拉开座椅,礼貌地询问他们是否满意。
4.要帮助客人穿戴外衣、提携东西,提醒他们不要遗忘物品。
5.要礼貌地向客人道谢,欢迎他们再来。
6.要面带微笑地注视客人离开,或亲自陪送宾客到餐厅门口
7.领位员应礼貌地欢送宾客,并欢迎他们再来。
8.遇特殊天气,处于饭店之外的餐厅应有专人安排客人离店. 如亲自将宾客送到饭店门口、下雨时为没带雨具的宾客打伞、扶老携幼、帮助客人叫出租车等，直至宾客安全离开。
9.对大餐饮活动的欢送要隆重、热烈,服务员应穿戴规范,列队欢送,使宾客真正感受到服务的真诚和温暖。
二、翻台
翻台就是在宾客离开餐厅以后,服务员收拾餐具、整理餐桌,并重新摆台的过程。翻台往往是在其他宾客仍在进餐的过程中进行,或是在没有找到餐桌的宾客正在等候时进行,所以,翻台的文明和效率是该程序的重要标准。可以说,一个餐厅翻台率的高低和翻台速度的快慢,能够反映出其营业水平和接待能力的优劣。翻台服务中应注意的要点有
1.翻台应注意及时、有序,应按酒具、小件餐具、大件餐具的顺序进行。
2.翻台时如发现宾客遗忘的物品,应及时交给宾客或上交有关部门。
3.翻台时,应注意文明作业,保持动作的稳定,不要损坏餐具、物品,也不应惊扰正在用餐的宾客。
4.翻台时应注意周围的环境卫生,不要将餐纸、杂物、残汤剩菜等乱洒乱扔。
5.撤台结束后,应立即开始规范地摆台,尽量减少宾客的等候时间。