我们来了嘉宾越来越少:接听电话需要注意的事项是什么？

接听电话的礼仪（一）

——话语要简洁、准备要充分

电话铃声一响，我们就应该拿起话筒，先致问好，紧接着自报家门，比如，可以这样说：“您好！这里是XX公司XX部。有什么需要我帮助的吗！”对打进来的电话，我们必须尽快地接听。时间过长，不仅让对方感到我们傲慢与失礼，而且影响正在工作的同事。要注意培养自己的听辨能力，对常有业务联系的电话，一拿话筒便能立即呼出对方的姓名，有效地缩短我们与客户之间的隔阂与距离，始终掌握交谈的主动权。如果我们打出电话，对方一摘筒，应马上报出自己的姓名，然后简单扼要地告知对方我们想找谁、办什么事。在电话交谈时，应使用文明礼貌语言，应充分征求接听者的意愿，让对方愉快地为我们服务。交谈完毕后，应向对方表示谢意，切不可立即搁下话筒。对于对方的服务，应表示真诚的赞美。

在接听电话时，若对方提供的情况非常重要，应准备好纸和笔，同时对着话筒重复对方的话，并迅速地记录。打长途电话，尤应如此。必要时，还应在打电话之前，把要说的内容列出提纲，以免交谈时遗漏。较好的办法是，将通话的内容预先写在备忘录上，这样还可供以后查阅。

一个善于使用电话的办公人员，常常有一个为工作准备的电话号码簿。将常用的人名与电话号码记下来，使用起来非常方便，可以节约办公时间，提高工作效率。

接听电话的礼仪（二）

——态度要热情、感觉要愉快

接听电话时，声调要显得热情愉快。对方马上就会对我们及我们的单位产生良好的印象。美国电话电报公司，将全部接线员换成女性。女性那悦耳动听的声音，会给所有的客户产生良好的印象。即使你发不出动听、悦耳的声音，也应做到口齿清晰、语调平稳。打、接电话时不能叼着香烟、嚼着槟榔或口香糖；说话时，声音不宜过大，应用普通话对话，吐词力求清晰，以保证对方听明白，应采用自然发声，不必故意做出嗲声嗲气的假嗓子。

听电话的礼仪（三）

——听话要认真，反应要积极

接听电话时，应注意使嘴和话筒保持四厘米左右的距离，要把耳朵贴近话筒，仔细地倾听对方的讲话。为了表示在专心聆听电话，并且已经理解，我们要适时恰当地称“对”道“是”，给对方以积极的反应。最后，应该让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。有许多同志在电话结束时，常把话筒“啪——”地一下扔回原处。这种做法，是极不礼貌的行为，会让对方产生极不愉快的想法。
接听电话的礼仪（四）

——传接电话时，态度要友善

秘书或办公室人员常常要遵照上级的指示，传接各种电话。进行此项工作，特别要讲究礼仪，注意礼貌。应以平稳友善的声音说：“我能否告诉我们的经理，是谁打给他的电话？”对方一定会把姓名及打电话的事由告诉我们。如果有人打电话约见上司，应该善意地提出想了解他约见上司的目的及理由。如果有些电话必须由上司来接，而上司又恰好不在，应做好备忘录，放在他的办公桌上。

接听电话的礼仪（五）

——电话谈生意，待客要诚实

通过电话洽谈生意的人，往往是有很强时间观念的人。因此，我们在接到此类电话时，必须珍惜每分每秒的交谈效果。首先，人们应该把握选词用句关，做好紧扣中心，简明扼要。其次，应把握交谈的速度与节奏，做到吐词清晰，发音平稳，让对方听得清楚。如果要使对方明白你已经懂得他所讲的，最好做成备忘录，把记录向对方重述一遍，请对方确认。

运用电话交谈生意，千万不能信口承诺。如遇到不属于自己直辖权限内的事或自己还不太清楚的事，应向对方讲明白，并建议对方找有关部门或以备忘录形式提交给有关部门处理。否则，会给公司造成不必要的损失，伤害公司与客户之间的感情。下面就有这样一个例子：

“非常感谢您的电话订购，明天中午我们的服务人员就会把您所需的商品送到府上……”

宋明把客户电话订购商品的名称、规格、型号的条子转交给营业部。

“宋明，这个型号的产品，现在缺货，最快要下一个礼拜才有… ”

这样信口承诺就造成了工作的被动。

接到和自己业务毫不相关而又必须当场给予答复的电话，则更不能根据自己推测，作出承诺，应把自己的业务情况如实向对方说清楚，并根据对方的要求和实际可能，予以积极的建议。
接听电话的礼仪（六）

——交转要明确，传言要诚恳

接到外来电话时，不管找谁，我们一定要注意交转电话礼仪。例如：

“……您找高主任吗？请稍等一下……。”

“对不起，高主任外出未归……。”

这是常听到的电话对话。不管高主任是否在，听电话的一方总会感到“该不会是他想回避我吧？”因为彼此只能根据声音来揣测彼此的“实况”，所以，找人的电话若处理不当，很有可能造成不必要的误会。

“……海涛公司的余进先生，您要找高主任吗？……对不起，高主任现在外出未归……”

接到找人电话时，首先应确认对方的身份，然后提高声音把对方的身份以及他所要找的人的职位姓名，向被找的人复诵出来，看看被找的人有什么反应，再向打电话的人做出回答。这样，即使“高主任”不想接听此人电话，接电话的人也可以从容不迫地作出回答，而且也不会引起对方的猜疑。

在接听电话时，常常会接到要求传话的电话。接到此类电话时，一定要把自己的姓名告知对方。

“……我叫高xx,是陈科长的同事。您所说的事我一定传达给陈科长……”由于通话双方无法见面，所以要求电话中的对话要诚恳。接话人如果能把自己的姓名报出来，会给对方以亲切感、信任感，对自己要传达的事比较放心。接传言电话还应注意，转交电话时要用手遮住话筒，做电话记录时要快速谨慎；询问对方的联络地址；让对方先挂话筒等等。

他“她”若问：“请问是哪位？”
你要反问：“请问你找谁？”
千万不要直接报出自己真实姓名。

听电话的礼仪（三）——听话要认真，反应要积极 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持四 厘米左右的距离，要把耳朵贴近话筒， 仔细地倾听对方的讲话。为了表示在专 心聆听电话，并且已经理解，我们要适 时恰当地称“对”道“是”，给对方以积极 的反应。最后，应该让对方自己结束电 话，然后轻轻把话筒放好。有许多同志 在电话结束时，常把话筒“啪——”地一 下扔回原处。这种做法，是极不礼貌的 行为，会让对方产生极不愉快的想法…