罪恶王冠蝶祈cos:前台接待文员主要从事哪些工作?怎么做才能做好?

一、咨询接待：
1.接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。
2.接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调-教师一同解决，保证客户的满意度。
3.做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。
4.培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。
5.协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。
二、信息管理：
1.根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。
2.及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。
3.积极回复客户的MAIL、FAX请求，作好记录，并及时获取客户信息反溃
4.积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。
5.注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。
6.积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。
怎样做好前台接待工作：
1、衣着得体，待人热情大方；
2、注重学习，不断进步；
3、做事仔细，不要有遗漏。做好相关记录工作。

　　前台、文秘工作要点：工作繁杂，需认真仔细。 一．电话： 1．须在电话铃响三声内接起。 2．使用标准用语，“您好”“请稍等”“对不起，他现在不在”“我能否留下您的联系方式”等。 3．如有需领导接听的电话，需提前问清楚对方情况。一般情况下，不允许将电话直接转接到总经理室。如确实有问题，可转到办公室请相关负责人接听。 4．不允许向任何人透露总经理的任何联系方式，如对方有急事，可记下对方联系方式然后通知总经理。 5．接电话时，对拿不准的事情，不可乱说，可先记下对方联系方式，以便相关人员回复。不能随便向对方透露公司情况，包括电话、地址等。

　　前台工作人员礼仪管理培训课程

　　第一部分

　　重要性——适应对外开放，市场经济发展，做现代文明人的需要塑造个人和组织的形象，营造和睦的人际环境和顺畅的社会氛围

　　（一） 学习礼仪是适应对外开放的需要

　　（二） 学习礼仪是适应市场经济发展的需要

　　（三） 学习礼仪是适应现代信息社会的需要

　　（四） 学习礼仪是争做现代文明人的需要

　　接待——接待准备，亲切迎客，热忱待客，访客类型，引路，判断尊位，开关门五步曲，上茶，礼貌送客，会谈格式，签字仪式，国际礼宾次序

　　（一） 接待准备

　　1. 环境准备

　　2. 心里准备

　　（二） 接待礼仪

　　1. 亲切迎客

　　2. 热忱待客

　　3. 礼貌送客

　　（三） 涉外接待

　　1. 礼宾次序

　　2. 迎送礼仪

　　谋面——约会，致意，握手，自我介绍，引荐他人，递接名片。

　　（一） 致意

　　（二） 握手

　　服饰——穿衣原则，服饰三美，办公室禁穿。

　　（一） 服饰礼仪的重要性

　　1. 服饰体现国家形象

　　2. 服饰体现群体形象

　　3. 服饰体现个人形象

　　（二） 着装原则

　　1. 着装的基本原则

　　2. 造型和谐原则

　　3. 色彩搭配原则

　　谈话——形态距离，中方称呼，西方称呼，谈话内容，礼貌用语，交谈艺术，言辞技巧

　　（一） 适应语境

　　1. 应合对象

　　2. 适应场合

　　3. 创造气氛

　　（二） 内容适当

　　1. 不谈论个人、私人问题

　　2. 不谈论荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽、疾病、死亡、个人愧疚等不愉快的事情

　　3. 不谈论双方的国家内政和民族宗教的问题

　　4. 不谈论上司、长辈或其它同事的事情

　　5. 谈话要注意分寸留有余地

　　6. 不要一言堂，启发大家参与。

　　（三） 词雅语美

　　1. 语音柔美

　　2. 用词文雅

　　3. 艺术用语

　　第二部分

　　仪态

　　注意交谈体态

　　坐、立、行姿态和社交五种坐姿

　　基本手势，面部表情

　　公共场合修饰避人，女士优先

　　注意交际距离

　　电话

　　1、 电话应对的基本礼仪

　　听到铃响，速接电话；

　　先要问好，再报名称；

　　姿态正确，微笑说话；

　　听话认真，礼貌应答；

　　通话简练，等候要短；

　　吐字清楚，语速恰当；

　　认真记录，复述重点。

　　听话认真，礼貌应答

　　礼告结束，后挂轻放

　　2、 电话记录和备忘的礼仪

　　备好笔纸，随时记录

　　左手听筒，右手执笔

　　记录要全，勿忘六W

　　做好准备，明确要点

　　3、 转接电话的礼仪

　　转接之前，确认对方

　　动脑判断，再转上司

　　他人电话，有礼接待

同上!!!